Damit ihr nicht ganz so untätig ins Wochende geht, hier noch eine Kleinigkeit zu Lesen. Ich habe es extra für die Lesung „RETRO Games liest: Vorsicht, Kunde!“ verfasst, deshalb weiß ich nicht, ob es gelesen den gleichen Effekt hat, wie vorgelesen, denn normalerweise schreibe ich ja direkt für den Blog und der Stil unterscheidet sich doch sehr. Aber urteilt selbst.

Ein guter Teil unserer Kunden ist nicht-deutschstämmig und nicht immer resultieren die Kommunikationsprobleme aus mangelnden Deutschkenntnissen:

Mittlerweile haben wir ganz gut gelernt, mit der andersartigen Mentalität unserer nicht-deutschstämmigen Mitbürger umzugehen. Das liegt vor allem an ihrem oft stereotypen und jedes Vorurteil bekräftigendem Verhalten, so dass man sich schon beim Betreten des Ladens auf die nachfolgende Situation vorbereiten kann.

Hier ein paar unserer Lieblingsstandartszenen:

•Kunde betritt den Laden, zeigt auf ein willkürliches Produkt, ohne erkennen zu lassen, ob er weiß, um was für ein Gerät es sich handelt oder er wirklich Interesse daran hat. „Was ist letzte Preis?“ ist das Einzige, was man zu hören bekommt.
Nun gibt es mehrere Möglichkeiten, darauf zu reagieren. Am angebrachtesten wäre es natürlich, den Kunden auf das Preisschild aufmerksam zu machen, welches im besten Falle gut sichtbar zu diesem Zweck von uns angebracht wurde, wohl wissend, dass dies nicht die Frage des Kunden war. Lustiger ist es jedoch, ihm einen höheren Preis zu nennen, mit dem Verweis auf den jetzt gesenkten Preis, der natürlich dem Preis auf dem Schild entspricht. Wenn wir Glück haben, versteht der Kunde den Witz, wenn nicht, wird er seine Frage einfach stoisch wiederholen. Am einfachsten klingt es natürlich, dem Kunden sofort einen kleinen Rabatt einzuräumen, da man denken würde, er gäbe sich dann zufrieden und würde das auserwählte Produkt kaufen. Falsch gedacht, denn damit fangen die Probleme erst an. Erstens wird sich kein „anständiger“ nichtdeutscher Mitbürger mit einem vom Verkäufer angebotenen Preisnachlass zufrieden geben, sondern weiter handeln wollen und zweitens führt selbst ein ihm angemessener Rabatt nicht automatisch zum Kauf. Denn nachdem hart verhandelt wurde, gilt es erstmal zu klären, ob der Kunde eigentlich weiß, was er da kaufen möchte, denn nicht selten kommt es vor, das Kunden erst nach Preisklärung und Beratungsgespräch feststellen, dass sie eigentlich was ganz anderes gesucht haben.
Letzten wurde zum Beispiel hart über einen CD-Rekorder verhandelt, obwohl der Kunde mehrmals durchblicken ließ, dass er eigentlich DVDs gucken wollte. B. wies ihn nicht nur einmal darauf hin, dass dies ein CD-Aufnahmegerät sei, trotzdem bestand der Kunde noch lange Zeit auf einen Kauf. Nachdem er seinen Irrtum endlich eingesehen hatte, nicht, ohne uns darauf hinzuweisen, dass er Bescheid wisse, schließlich sei er in seinem Land Ingenieur, zeigte ihm B. einen wesentlich unter seinem ausgehandelten Preis liegenden DVD-Player woraufhin der Kunde kritisch guckte und erneut anfing, über den Preis zu verhandeln.
Spätestens dann hat man die Schnauze voll, nimmt alle Geräte, trägt sie zurück zum Regal und ignoriert den Kunden, woraufhin dieser plötzlich einlenkt, ganz freundlich wird, den angegebenen Preis bezahlt, sich bedankt und im besten Falle droht, öfter vorbeizukommen „mein Freund“.
Grundsätzlich liegt es also in der Mentalität unserer nichtdeutschen Mitbürger, zu handeln. Nun fragt man sich aber, warum sie dies dann so schlecht können. Treffen sie zu selten auf Widerstand um ihre Fertigkeiten auszubauen oder hat ihnen grundsätzlich noch niemand erklärt, wie das richtig geht. Ich als Verkäufer möchte schließlich auch meinen Vorteil, wenn ich einen Preisnachlass gewähre, sei es, dass ich mehrere Artikel auf einmal verkaufen kann, endlich mal was loswerde, was schon zu lange da ist oder eine fruchtbare Kundenbindung sehe. Wenn nun allerdings jemand vor mir steht, mit einem Spiel in der Hand, unter 10€, und mich fragt: „Kannst du billiger machen?“, schürt das nicht gerade meinen Verkäuferwillen. In solchen Situationen frage ich gerne nach dem Grund, warum ich denn gerade ihm dieses Produkt billiger verkaufen sollte.

Hier meine Lieblingsantworten:
• Machst du jetzt billiger komme ich öfter. – Aha, ja, das motiviert mich sehr, wollte ich doch schon immer einen dauerschmarotzenden Kunden.
• Ich wohne gleich hier um die Ecke, mein Freund. – Soll das eine Drohnung sein oder will der jetzt etwa auch öfter kommen?
• Komm, mach billiger, Kinder machen eh kaputt. – Erstens ist das nicht mein Problem und zweitens möchte ich dann eventuell gar nichts an dich verkaufen denn ich hatte auch schon den Fall, dass explizit nach einer Garantie gefragt wurde, falls die Kinder es „wieder“ kaputt machen.
• Schweigen und dummes Grinsen.
• Biiittte, für Kinder. – Wieder nicht mein Problem. Letztens sagte doch wirklich jemand zu mir, ich solle ihm was günstiger geben, schließlich hätte er 5 Kinder, da solle ich mal drüber nachdenken. Warum soll ich darüber nachdenken, das wäre doch seine Verantwortung gewesen? Und woher weiß der, dass ich nicht auch 5 Kinder durchbringen muss?
• Generell, dieses Biiittte, Biiittte. Was soll das, hat das jemals was gebracht?
• Ich muss weiterverkaufen. Oder: Ich muss auch noch was dran verdienen. – Ah, ja und ich ja nicht, oder wie?
• Mein absoluter Lieblingssatz. Nur einmal gehört, sofort im Gedächtnis geblieben und die einzig richtige Antwort: Ich bin Kanake, ich muss handeln!

Ein Pärchen betritt den Laden und möchte eine PS2 inklusive einiger Spiele verkaufen.

Wir schließen die Konsole zum Testen an und fragen nebenbei nach den Preisvorstellungen. Diese sind total überzogen und müssen von uns drastisch nach unten korrigiert werden, was den beiden sichtlich missfällt.
Beim Testen stellt sich heraus, dass der Controller defekt ist und ohne Zutun wild im Menü herumspringt. Wir machen das Pärchen darauf aufmerksam, worauf das Mädel sagt:
„Ach so, das ist der Controller, ich dachte, die Konsole sei kaputt.“
B. stellt die beiden zur Rede, da sie uns offensichtlich nicht auf den Defekt aufmerksam machen wollten und scheinbar sogar davon ausgegangen sind, mit der Konsole wäre nicht alles in Ordnung, sondern offenbar gehofft haben, dass es uns nicht auffällt, oder vielleicht, dass wir die Konsole nicht ausprobieren würden, worauf die beiden in leisen Streit ausbrechen und den Laden verlassen.

Ein Kunde betritt den Laden, er war schon öfters bei uns, und möchte ein Spiel verkaufen. Ich reinige gerade eine PS2, neben mir befindet sich noch ein größerer Berg zu bearbeitender Spiele, also bedient B. den Kunden und nennt unseren Ankaufspreis für sein angebotenes Spiel. Das ist ihm offenbar zuwenig. Ich schaue kurz rüber , nenne einen höheren Ankaufspreis und sage eher nebenbei, dass das schon OK wäre, das Spiel würde zwar neu nicht mehr allzuviel kosten, sei aber trotzdem noch aktuell.
Darauf der Kunde: „Ach, Sie kennen sich wohl mit Spielen aus?“

Mann fährt mit dem Motorrad vor und betritt den Laden. Er war wohl vor einiger Zeit schonmal bei uns.

Mann: Habt ihr einen Converter da für Mega Drive zum Master System Spiele abspielen sicher nicht die sind so selten ihr hattet ja mal welche da immer wenn ich komme sind die weg…

Ich gehe nach hinten, hole den gewünschten Converter und gebe ihn dem Mann.

Mann: Oh, das kommt jetzt aber überraschend, da muss ich nochmal drüber nachdenken.

Und gibt ihn mir zurück.

Er sieht sich noch etwas um und macht sich dann bereit, den Laden zu verlassen.

Mann: Da muss ich nochmal drüber nachdenken die sind ja so selten die gehen sicher schnell weg. Da weiß ich jetzt erstmal Bescheid.

Nächster Kunde, ich frage, ob ich helfen kann.

Kunde: Ihr habt hier viel so alte Sachen.

Ich, ja darauf sind wir spezialisiert, steht ja auch draußen dran.

Der Kunde schnappt sich ein Mega Drive Spiel und bezahlt es.

Kunde: Na, dann will ich mal was kaufen, wenn ich schonmal hier bin. Verkauft sich das denn noch gut?

Ich (anspielend auf den Mann vorher): Ja, teilweise kommen die Leute von weit her um hier einzukaufen und manchmal kauft auch einer was.

Ein Mann kaufte gestern, kurz nach Feierabend, 2 PC-Spiele. Heute nun kam er, um eines davon zu reklamieren, da es nicht laufen würde. Kein Problem, ist ja sein gutes Recht. Zum Glück hatten wir das Spiel nochmal da und es auch sogleich umgetauscht, uns entschuldigt und viel Spaß gewünscht.
Erst nachdem der Mann gegangen war fiel uns jedoch auf, dass der Preisaufkleber auf dem zu reklamierenden Spiel entfernt und durch den Preisaufkleber des gestern gekauften, teureren Spiels ersetzt worden war.
Hat da etwa jemand auf Rückgabe spekuliert und gehofft, noch Geld herausschlagen zu können? Und hat er echt gedacht, das würde nicht auffallen? Erstens war der Preis doch sehr stümperhaft ausgetauscht worden und klebte nur lose am Spiel und zweitens gibt es schließlich nachweisbare Kassenvorgänge über den getätigten Kauf. Tztztz…

Kundenanfrage per Mail auf eine Kleinanzeige.

„Kann man bei dem TFT auch 100€ machen, ich bin Hartz4 Empfänger und komme sonst nicht über den Monat?“

Verdutzte Gesichter bei uns, auch etwas Verärgerung darüber, dass Leute wohl immer noch denken, es wäre in Ordnung, einen Großteil ihrer Sozialleistungen in Luxus zu investieren, aber man einigte sich auf den Preis und ein Päckchen Kaffee, müssen wir keinen neuen besorgen bei unserem Verbrauch.

Der Kunde kam auch wirklich und brachte brav ein Päckchen Kaffee mit.

Nach Vorführung und Geldübergabe dann folgendes Gespräch:

„Kann ich eine Quittung mit einem billigeren Preis haben, wenn der Gerichtsvollzieher kommt kann ich dann sagen, der TFT wäre nicht soviel wert…“

Wir kehnten natürlich ab. Wenigstens haben wir jetzt neuen Kaffee.