Damit ihr nicht ganz so untätig ins Wochende geht, hier noch eine Kleinigkeit zu Lesen. Ich habe es extra für die Lesung „RETRO Games liest: Vorsicht, Kunde!“ verfasst, deshalb weiß ich nicht, ob es gelesen den gleichen Effekt hat, wie vorgelesen, denn normalerweise schreibe ich ja direkt für den Blog und der Stil unterscheidet sich doch sehr. Aber urteilt selbst.

Ein guter Teil unserer Kunden ist nicht-deutschstämmig und nicht immer resultieren die Kommunikationsprobleme aus mangelnden Deutschkenntnissen:

Mittlerweile haben wir ganz gut gelernt, mit der andersartigen Mentalität unserer nicht-deutschstämmigen Mitbürger umzugehen. Das liegt vor allem an ihrem oft stereotypen und jedes Vorurteil bekräftigendem Verhalten, so dass man sich schon beim Betreten des Ladens auf die nachfolgende Situation vorbereiten kann.

Hier ein paar unserer Lieblingsstandartszenen:

•Kunde betritt den Laden, zeigt auf ein willkürliches Produkt, ohne erkennen zu lassen, ob er weiß, um was für ein Gerät es sich handelt oder er wirklich Interesse daran hat. „Was ist letzte Preis?“ ist das Einzige, was man zu hören bekommt.
Nun gibt es mehrere Möglichkeiten, darauf zu reagieren. Am angebrachtesten wäre es natürlich, den Kunden auf das Preisschild aufmerksam zu machen, welches im besten Falle gut sichtbar zu diesem Zweck von uns angebracht wurde, wohl wissend, dass dies nicht die Frage des Kunden war. Lustiger ist es jedoch, ihm einen höheren Preis zu nennen, mit dem Verweis auf den jetzt gesenkten Preis, der natürlich dem Preis auf dem Schild entspricht. Wenn wir Glück haben, versteht der Kunde den Witz, wenn nicht, wird er seine Frage einfach stoisch wiederholen. Am einfachsten klingt es natürlich, dem Kunden sofort einen kleinen Rabatt einzuräumen, da man denken würde, er gäbe sich dann zufrieden und würde das auserwählte Produkt kaufen. Falsch gedacht, denn damit fangen die Probleme erst an. Erstens wird sich kein „anständiger“ nichtdeutscher Mitbürger mit einem vom Verkäufer angebotenen Preisnachlass zufrieden geben, sondern weiter handeln wollen und zweitens führt selbst ein ihm angemessener Rabatt nicht automatisch zum Kauf. Denn nachdem hart verhandelt wurde, gilt es erstmal zu klären, ob der Kunde eigentlich weiß, was er da kaufen möchte, denn nicht selten kommt es vor, das Kunden erst nach Preisklärung und Beratungsgespräch feststellen, dass sie eigentlich was ganz anderes gesucht haben.
Letzten wurde zum Beispiel hart über einen CD-Rekorder verhandelt, obwohl der Kunde mehrmals durchblicken ließ, dass er eigentlich DVDs gucken wollte. B. wies ihn nicht nur einmal darauf hin, dass dies ein CD-Aufnahmegerät sei, trotzdem bestand der Kunde noch lange Zeit auf einen Kauf. Nachdem er seinen Irrtum endlich eingesehen hatte, nicht, ohne uns darauf hinzuweisen, dass er Bescheid wisse, schließlich sei er in seinem Land Ingenieur, zeigte ihm B. einen wesentlich unter seinem ausgehandelten Preis liegenden DVD-Player woraufhin der Kunde kritisch guckte und erneut anfing, über den Preis zu verhandeln.
Spätestens dann hat man die Schnauze voll, nimmt alle Geräte, trägt sie zurück zum Regal und ignoriert den Kunden, woraufhin dieser plötzlich einlenkt, ganz freundlich wird, den angegebenen Preis bezahlt, sich bedankt und im besten Falle droht, öfter vorbeizukommen „mein Freund“.
Grundsätzlich liegt es also in der Mentalität unserer nichtdeutschen Mitbürger, zu handeln. Nun fragt man sich aber, warum sie dies dann so schlecht können. Treffen sie zu selten auf Widerstand um ihre Fertigkeiten auszubauen oder hat ihnen grundsätzlich noch niemand erklärt, wie das richtig geht. Ich als Verkäufer möchte schließlich auch meinen Vorteil, wenn ich einen Preisnachlass gewähre, sei es, dass ich mehrere Artikel auf einmal verkaufen kann, endlich mal was loswerde, was schon zu lange da ist oder eine fruchtbare Kundenbindung sehe. Wenn nun allerdings jemand vor mir steht, mit einem Spiel in der Hand, unter 10€, und mich fragt: „Kannst du billiger machen?“, schürt das nicht gerade meinen Verkäuferwillen. In solchen Situationen frage ich gerne nach dem Grund, warum ich denn gerade ihm dieses Produkt billiger verkaufen sollte.

Hier meine Lieblingsantworten:
• Machst du jetzt billiger komme ich öfter. – Aha, ja, das motiviert mich sehr, wollte ich doch schon immer einen dauerschmarotzenden Kunden.
• Ich wohne gleich hier um die Ecke, mein Freund. – Soll das eine Drohnung sein oder will der jetzt etwa auch öfter kommen?
• Komm, mach billiger, Kinder machen eh kaputt. – Erstens ist das nicht mein Problem und zweitens möchte ich dann eventuell gar nichts an dich verkaufen denn ich hatte auch schon den Fall, dass explizit nach einer Garantie gefragt wurde, falls die Kinder es „wieder“ kaputt machen.
• Schweigen und dummes Grinsen.
• Biiittte, für Kinder. – Wieder nicht mein Problem. Letztens sagte doch wirklich jemand zu mir, ich solle ihm was günstiger geben, schließlich hätte er 5 Kinder, da solle ich mal drüber nachdenken. Warum soll ich darüber nachdenken, das wäre doch seine Verantwortung gewesen? Und woher weiß der, dass ich nicht auch 5 Kinder durchbringen muss?
• Generell, dieses Biiittte, Biiittte. Was soll das, hat das jemals was gebracht?
• Ich muss weiterverkaufen. Oder: Ich muss auch noch was dran verdienen. – Ah, ja und ich ja nicht, oder wie?
• Mein absoluter Lieblingssatz. Nur einmal gehört, sofort im Gedächtnis geblieben und die einzig richtige Antwort: Ich bin Kanake, ich muss handeln!