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Tüte oder sowas…

Ich las letztens ein sehr schönes, kurzweiliges Buch mit oben genanntem Titel, in dem es um typische Gesprächssituationen geht, denen Händler, Verkäufer und Dienstleister in ihrem Alltag ausgesetzt sind.
Und ja, auch ich habe mich in vielen Situationen wiedergefunden…
Der Untertitel des Buchs lautet übrigens: Wie Kunden nerven, ohne es zu merken. Und genau so ist es leider auch. Ihr könnt nix dafür. Macht euch ja auch keiner einen Vorwurf. Aber vielleicht sollte der ein oder andere von euch bitte auch einmal dieses oder ein ähnliches Werk lesen, um zu verstehen, wie es uns geht und sein Verhalten reflektieren?
Ich kann von mir behaupten: Nach der Lektüre dieses Buches bin ich ein vorbildlicher Kunde, obwohl ich mir auch vorher nicht viel habe zu Schulden kommen lassen, ein bisschen Genervtheit manchmal, OK und ab und zu Herablassung ob sichtbarer Inkompetenz. Aber das war’s, ich schwöre 😉
Ich bin nun seit mittlerweile 9 Jahren mit meinem Laden selbständig und kann einige Dinge wirklich nicht mehr hören, da sie nunmal nicht nur einmal in der Woche auftreten, sondern täglich.
Wie gesagt, ihr könnt nix dafür, ihr seid ja nicht dabei, wenn sich die immer gleiche Situation wieder und wieder abspielt, nur soll euch dieser Beitrag helfen, zu verstehen, warum wir ab und an die Augen verdrehen oder leicht gereizt reagieren. Ironie haben wir uns mittlerweile abgewöhnt, verstehen leider die Wenigsten, führt zu Missvertändnissen, Türenknallen und Unzufriedenheit auf beiden Seiten, nicht nur auf unserer.

Hier nun ein paar typische Situationen und Sätze, die ich nicht mehr hören kann /möchte:

Ich hab‘ da mal ’ne Frage… Ja, natürlich hast du eine Frage, das musst du aber nicht extra erwähnen, es reicht, einfach die Frage zu stellen. Auch ist es nicht hilfreich, nach erhaltener Antwort mit „achso“ zu antworten, das gibt uns nämlich keinerlei Feedback über die Qualität unserer Antwort. Noch schlimmer wird es, wenn du nicht nur eine Frage hast, sondern mehrere und jede mit der Einleitung „ich hab‘ da mal noch ’ne Frage“ beginnst.

Gesteigert wird das ganze nur noch von: Ich hab‘ da mal ’ne Frage. Playstation. (erstzbar durch jede andere beliebige Konsole/Spielefirma)
Hierbei wird uns leider keinerlei Information vermittelt, was der Frager sucht. Möchte er eine Konsole kaufen, Spiele, oder Zubehör, für welches Modell eigentlich oder hat er etwas in der Tasche dabei, was er loswerden möchte?
Nachfragen unsererseits führen leider oft zu Aggressivität seitens des Fragers, da dieser unterstellt, wir seien zu blöd, seine Frage zu verstehen, oder wollen ihm nicht weiterhelfen. Eine unangenehme Situation für beide Seiten, für die wir noch keine Lösung gefunden haben. Bewährt hat sich, nicht in kompletten Sätzen zu antworten, sondern dem Frager Worte entgegenzuschmettern ala: Konsole? Kaufen?
Dies wird meist mit einem zufriedenen Nicken quittiert, wohingegen das sanfte Nachfragen, wie denn die Frage laute meist zu oben genannten Konsequenzen führt.

Eine andere Situation, die uns täglich begegnet und zu sofortigem Adrenalinanstieg führt:
Sind das alle Spiele, die ihr habt? Nein, das sind nicht alle Spiele, wir haben noch jede menge andere, leider hilft uns diese Frage nicht, herauszufinden, was du möchtest. Soll es ein bestimmtes Spiel sein, oder suchst du nur eins von den eben angeschauten, aber eben in einem anderen Zustand. Meist hilft die Gegenfrage unsererseits, ob es ein bestimmtes Spiel sein soll, manchmal kriegen, wir auch nur die Antwort, man wolle nur mal gucken.

Gesteigert wird dies durch Negativfragen. Schon bei Betreten des Ladens schallt es uns entgegen: Lösungsbücher habt ihr wohl nicht? Doch Lösungsbücher haben wir auch. Die Frage ist sogar durchaus berechtigt, ist ja nicht selbstverständlich, dass es auch Lösungsbücher bei uns gibt, nur die Formulierung der Frage führt leider zu sofortiger Gereiztheit. OK, der Frager sucht etwas Bestimmtes und suggeriert durch das Betreten unseres Ladens, dass er es bei uns zu finden erhofft. Warum nun aber nicht die allgemeingültige Formulierung: „Habt ihr auch Lösungsbücher?“ verwendet wird ist leider nicht erklärbar.
Schlimmer wird es nur, wenn der Frager wirklich recht hat und es den gesuchten Artikel bei uns (wenn auch momentan) nicht gibt. Dies führt meist zu einer Flut an Negativfragen nach Artikeln, die wir „nicht“ dahaben. Dass die meisten dann doch vorhanden sind, wird dabei oft ignoriert.

Kommen wir zur Überschrift. Eine sehr beliebte und häufig gestellte Frage bei Betreten des Ladens lautet: Habt ihr ’ne PS3 oder sowas? (wie immer austauschbar durch jede beliebige andere Konsole etc., aber PS3 ist wirklich häufig).
Nein, PS3 haben wir gerade nicht da, sowas aber schon. Wie wäre es mit einem ATARI 2600, da kann man Spiele reinstecken, es an den Fernseher anschließen und Zocken. Genau was der Frager sucht, oder?
Nein. Eine PS3 soll es sein, aber warum wird die Frage dann um den Zusatz „oder sowas“ ergänzt, wenn es gar nicht „oder sowas“ sein soll, sondern „genau sowas“?
Im Buch selber war es ein Comichändler, der sogar jedem Kunden Geld auszahlen wollte, der auf den Zusatz „oder sowas“ bei Fragen nach Artikeln in seinem Laden verzichtet. Nur soviel: Arm ist er nicht geworden!

So, das soll für heute erstmal reichen, ich will ja auch nicht den Eindruck erwecken, hier den ganzen Tag frustriert und umgeben von Nervkunden zu sitzen. Aber ich bin mir sicher, ihr habt euch in der ein oder anderen Situation wiedergefunden, sei es nun auf der Kunden- oder der Dienstleisterseite. Sollte dem nicht so sein: Bravo. Und könnt ihr bitte öfter kommen? 😉
Zum Glück sind die meisten Kunden sehr verständnisvoll und mit vielen kann man über die Situationen lachen, wenn man sie aufklärt, wie oft man diesen oder jenen Satz heute schon gehört hat.

Wenn ich die Woche nochmal Zeit und Lust habe, präsentiere ich euch vielleicht noch mehr Situationen, inspiriert von dem, was ich am jeweiligen Tag erlebt habe. Von den oben genannten Situationen waren es heute schon 2, was mich auch zu diesem Beitrag verleitete.

Und bitte, hier wird niemand diffamiert und wir machen auch nicht unsere Kunden schlecht, das sind einfach nur alltägliche Situationen, wie sie jedem in jeder Branche jeden Tag begegnen.

Bis demnächst.

Vorsicht, Kunde!

Montag ist immer so eine Sache…


Ein Kunde sucht sich ein PC Spiel aus.

Kunde: Mal gucken, ob ich überaupt so wenig Geld mit habe. In letzter Zeit habe ich immer zuviel Geld mit.

Ich: Dann guck dich doch nochmal um, vielleicht findest du ja noch was.

Kunde: Ja, gute Idee.

Und er fand auch noch etwas. Bei solchen Problemen helfe ich doch gerne. 😀

Anderer Kunde.

Kunde: 3DS Spiele habt ihr ja nicht so viele?!

Wir: Ja, die verkaufen sich halt immer sehr schnell wieder.

Kunde: PS1 Spiele habt ihr wohl nicht?!

Wir: Doch, sicher. Ein ganzes Regal voll.

Kunde: Handys habt ihr aber auch nur wenig.

Wir: Du musst dringend an deiner negativen Einstellung arbeiten.

Zwei Halbstarke.

Sie: Kaufst du auch Spiele?

Wir: Ja.

Sie: Und kaufst du auch Playstation.

Wir: Ja.

Sie: Und was gibst du für Spiele?

Wir: Tja. 1€?!

Sie: Gibst du oder nimmst du?

Wir: Gebe ich.

Sie: 1€? Für PS3 Spiele?

Wir: Jungs, vielleicht denkt ihr nochmal nach, wie eure Frage lautet, kommt nochmal rein, sagt freundlich hallo und dann fangen wir nochmal an?

Sie: Digga komm ich hab’ne Knarre in der Tasche, sonst muss ich die Kasse mitnehmen.

Wir: Ach Jungs…

Vorsicht, Kunde!

Eine Frau mittleren Alters betritt den Laden.

Sie: Ich hab‘ Sie im Fernsehn gesehen, jetzt bin ich extra hergekommen, ich habe noch so viele Konsolen zuhause und dachte, da haben sie was für mich.

Wir: Na klar. Welche Konsolen haben Sie denn?

Sie: Na so SEGA und Nintendo64.

Wir: Dann schauen Sie einfach mal da hinten.

Sie geht nach hinten, schaut sich um.

Sie: Ach sind das hier die N64 Spiele?

Wir: Ja, Preise stehen hinten drauf.

Sie wühlt ein wenig, auch in den SEGA Spielen.

Sie: Ich kann gar nichts erkennen, hier ist so schlechtes Licht.

Wir: Suchen Sie denn bestimmte Spiele?

Sie: Ich kann hier gar nichts erkennen, das Licht ist so schlecht.

Wütend verlässt Sie den Laden.

Wir bleiben etwas verdutzt zurück, gerne hätten wir Sie beraten. Und hätte Sie nur noch 2 Minuten gewartet, wären auch die Energiesparlampen, die wir seit Jahren im Laden verwenden, voll hochgefahren gewesen, schließlich stürmte Sie schon vor Ladenöffnung herein und wir hatten gerade erst auf den Schalter gedrückt.

Vorsicht, Kunde!

Kundengespräch zum Montagmorgen:
Was kostet eine PS2?
Wir: 39€
Kunde: Kann man da noch was machen, im anderen A&V kostet die nur 20€.
Wir: Ach, und da dachtet ihr, gehen wir mal in ein Fachgeschäft und fragen, ob wir sie für 10€ bekommen?
Kunde: Leichtes Grinsen.
Tatsächlich haben sie eine für 39€ gekauft, was uns verwundert hat.

Beim Vorführen sagten sie dann: Wenigstens funktioniert sie hier…

Mhm…

Vorsicht, Kunde!

Hier ein paar Kundenzitate der letzten Zeit:

* Sind das hier auf den Spielen eure Preise?
Öhm, ja. Von wem denn sonst?
Na, die sind alle so unterschiedlich. 6€, 7€…

* Wie haltet ihr das eigentlich mit Filmen, bei denen die Schauspieler schon tot sind? Ich habe auch welche, aber die gucke ich nicht, das ist doch nekrophil.

* Ich suche die erste Sony mit Mario und vielleicht noch Sonic.

* Dieses Mario Party 2 hier, welcher Teil ist das denn?

* Guck mal, das ist ’ne PS4. (Leider nur eine dicke PS2, aber vielleicht sollten wir den Preis erhöhen?)

* Was mache ich, wenn die Disc nicht geht?
Die geht.
Ah, die geht. Danke.

* Ich find‘ meinen Steuerknüppel für die PS3 nicht mehr, kann ich mir für die Woche mal einen ausleihen?

* Ihr müsst mal ausmisten, wenn ihr was loswerden wollt, nehm‘ ich das gerne.
Du kannst gerne was kaufen.
Yohahaha. Kunde lacht und geht.

Vorsicht, Kunde!

Kunde: Das Spiel hier, ist das gut?

Ich: Ich habe es selber nicht gespielt, aber es wird gerne gekauft und ist auch der beste Teil der Serie.

Kunde: Und ist das ein Egoshooter.

Ich: Nicht so richtig. Eher ein Horrorspiel, aber mit Egoshooter-Elementen.

Kunde: Na, ist nicht für mich, sondern für meinen Sohn. Der mag Horror.

Ich: Dann wird er es sicher mögen. Es ist ein bisschen wie die früheren Resident Evil Teile.

Das Gespräch dreht sich noch eine Weile um das Spiel.

Kunde: Na, ich frag nur, weil das Spiel im Internet 4€ kostet.

Kunde sieht sich noch ein wenig um und verlässt den Laden.

Na, ich berate doch gerne…

Vorsicht, Kunde!

Na, habt ihr sie schon schmerzlich vermisst, die „Vorsicht, Kunde!“-Rubrik?
Warum so lange kein Eintrag war? Tja, wir haben halt (fast) nur noch erstklassige Kunden, die sich bis auf kleine Ungereimtheiten keine gröberen Patzer erlauben, und auch heute ist es eher eine Kleinigkeit, die ich euch aber nicht vorenthalten will.

Ein Pärchen betritt den Laden. Offensichtlich waren sie noch nie bei uns.

Sie: Na, hier sind ja noch ganz viele Regale, die du durchsuchen kannst.
Er: Na, das ist doch gut.
Sie: Na dann such mal.

Sie steuern das PS2 Regal an. Mir schwant böses, stehen da doch 600 Spiele, also frage ich mal lieber, ob sie ein bestimmtes Spiel suchen.

Er: Ja, wir suchen ein ganz bestimmtes Spiel, nämlich „Need for Speed ProStreet“.
Sie: Wir sind schon den ganzen Tag unterwegs. In keinem Laden gibt’s das. Wir waren schon überall…

Ich gehe zielgerichtet zum Regal und gebe ihnen das Spiel in die Hand. Sie schauen etwas überfordert, offenbar haben sie nicht mit einem Erfolg gerechnet.

Er: Tauscht ihr auch Spiele 2 gegen 1.
Ich: Nein, aber ich sehe mir eure Spiele gerne an und verrechne sie.

Sie holen 2 leidlich interessante Spiele im durchschnittlichen Zustand hervor, die ich normalerweise ablehnen würde, aber ich biete trotzdem an, sie zu verrechnen. Sie fragen, was das Spiel kostet und ich sage ihnen, was sie noch draufzahlen müssten.

Sie sehen sich enttäuscht an und stellen das Spiel zurück ins Regal.

Beide: Hm, ne, dann wird das heute nichts. Vielleicht nächsten Mittwoch.

Wir guckten uns auch etwas enttäuscht an und wünschten einen schönen Tag. Sie taten uns schon leid, nun hatten sie das Spiel nach langer Suche in der Hitze endlich gefunden und mussten es zurücklassen. Hoffentlich suchen sie nicht immer noch…

Vorsicht, Kunde!

Zuerst eine Richtigstellung: Es hat sich herausgestellt, dass es sich bei dem PS2 Spiel „Star Wars The Force Unleashed“ wirklich um eine Fehlpressung gehandelt hat. Hach, da ist uns wohl eine Rarität durch die Lappen gegangen und bei der Wette hätten wir auch ganz schön dumm aus der Wäsche geschaut. Man lernt halt nie aus.
Umgetauscht bekommen hat er es trotzdem nicht, aber ein Kumpel hat ihm wohl einen stattlichen Betrag dafür gezahlt.

Heute nun kam er wieder und hatte ein paar mehr PS2 Spiele dabei, die er verkaufen wollte. Die Frage, ob denn diesmal auch die Spiele draufseien, die draufständen, habe ich mir mal verkniffen, war bei der Sammlung aber auch komplett überflüssig, da ich in meinem Leben noch keine so schlecht behandelten Spiele gesehen habe. Bis auf eins waren alle bis zur Unkenntlichkeit zerkratzt, oft musste ich die Disk nicht mal aus der Fassung drücken, um das festzustellen, da man die Kratzer schon bis aufs CD-Cover durchsehen konnte.
Auf meine Nachfrage erklärte er, die Spiele schon so erhalten zu haben und das er gestern erst alle nochmal getestet habe und alle liefen.
Ich wollte ihm nicht schon wieder nicht glauben und habe die Spiele einfach mal abgelehnt.
Traurig, aber ein bisschen sauer bin ich auch, dass mir solche Ware angeboten wird. Ich glaube kaum, dass Leute, die derart zerkratzte Spiele anbieten, diese auch bei mir kaufen würden, mal davon abgesehen, ob sie funktionieren, oder nicht.