Tüte oder sowas…

Ich las letztens ein sehr schönes, kurzweiliges Buch mit oben genanntem Titel, in dem es um typische Gesprächssituationen geht, denen Händler, Verkäufer und Dienstleister in ihrem Alltag ausgesetzt sind.
Und ja, auch ich habe mich in vielen Situationen wiedergefunden…
Der Untertitel des Buchs lautet übrigens: Wie Kunden nerven, ohne es zu merken. Und genau so ist es leider auch. Ihr könnt nix dafür. Macht euch ja auch keiner einen Vorwurf. Aber vielleicht sollte der ein oder andere von euch bitte auch einmal dieses oder ein ähnliches Werk lesen, um zu verstehen, wie es uns geht und sein Verhalten reflektieren?
Ich kann von mir behaupten: Nach der Lektüre dieses Buches bin ich ein vorbildlicher Kunde, obwohl ich mir auch vorher nicht viel habe zu Schulden kommen lassen, ein bisschen Genervtheit manchmal, OK und ab und zu Herablassung ob sichtbarer Inkompetenz. Aber das war’s, ich schwöre 😉
Ich bin nun seit mittlerweile 9 Jahren mit meinem Laden selbständig und kann einige Dinge wirklich nicht mehr hören, da sie nunmal nicht nur einmal in der Woche auftreten, sondern täglich.
Wie gesagt, ihr könnt nix dafür, ihr seid ja nicht dabei, wenn sich die immer gleiche Situation wieder und wieder abspielt, nur soll euch dieser Beitrag helfen, zu verstehen, warum wir ab und an die Augen verdrehen oder leicht gereizt reagieren. Ironie haben wir uns mittlerweile abgewöhnt, verstehen leider die Wenigsten, führt zu Missvertändnissen, Türenknallen und Unzufriedenheit auf beiden Seiten, nicht nur auf unserer.

Hier nun ein paar typische Situationen und Sätze, die ich nicht mehr hören kann /möchte:

Ich hab‘ da mal ’ne Frage… Ja, natürlich hast du eine Frage, das musst du aber nicht extra erwähnen, es reicht, einfach die Frage zu stellen. Auch ist es nicht hilfreich, nach erhaltener Antwort mit „achso“ zu antworten, das gibt uns nämlich keinerlei Feedback über die Qualität unserer Antwort. Noch schlimmer wird es, wenn du nicht nur eine Frage hast, sondern mehrere und jede mit der Einleitung „ich hab‘ da mal noch ’ne Frage“ beginnst.

Gesteigert wird das ganze nur noch von: Ich hab‘ da mal ’ne Frage. Playstation. (erstzbar durch jede andere beliebige Konsole/Spielefirma)
Hierbei wird uns leider keinerlei Information vermittelt, was der Frager sucht. Möchte er eine Konsole kaufen, Spiele, oder Zubehör, für welches Modell eigentlich oder hat er etwas in der Tasche dabei, was er loswerden möchte?
Nachfragen unsererseits führen leider oft zu Aggressivität seitens des Fragers, da dieser unterstellt, wir seien zu blöd, seine Frage zu verstehen, oder wollen ihm nicht weiterhelfen. Eine unangenehme Situation für beide Seiten, für die wir noch keine Lösung gefunden haben. Bewährt hat sich, nicht in kompletten Sätzen zu antworten, sondern dem Frager Worte entgegenzuschmettern ala: Konsole? Kaufen?
Dies wird meist mit einem zufriedenen Nicken quittiert, wohingegen das sanfte Nachfragen, wie denn die Frage laute meist zu oben genannten Konsequenzen führt.

Eine andere Situation, die uns täglich begegnet und zu sofortigem Adrenalinanstieg führt:
Sind das alle Spiele, die ihr habt? Nein, das sind nicht alle Spiele, wir haben noch jede menge andere, leider hilft uns diese Frage nicht, herauszufinden, was du möchtest. Soll es ein bestimmtes Spiel sein, oder suchst du nur eins von den eben angeschauten, aber eben in einem anderen Zustand. Meist hilft die Gegenfrage unsererseits, ob es ein bestimmtes Spiel sein soll, manchmal kriegen, wir auch nur die Antwort, man wolle nur mal gucken.

Gesteigert wird dies durch Negativfragen. Schon bei Betreten des Ladens schallt es uns entgegen: Lösungsbücher habt ihr wohl nicht? Doch Lösungsbücher haben wir auch. Die Frage ist sogar durchaus berechtigt, ist ja nicht selbstverständlich, dass es auch Lösungsbücher bei uns gibt, nur die Formulierung der Frage führt leider zu sofortiger Gereiztheit. OK, der Frager sucht etwas Bestimmtes und suggeriert durch das Betreten unseres Ladens, dass er es bei uns zu finden erhofft. Warum nun aber nicht die allgemeingültige Formulierung: „Habt ihr auch Lösungsbücher?“ verwendet wird ist leider nicht erklärbar.
Schlimmer wird es nur, wenn der Frager wirklich recht hat und es den gesuchten Artikel bei uns (wenn auch momentan) nicht gibt. Dies führt meist zu einer Flut an Negativfragen nach Artikeln, die wir „nicht“ dahaben. Dass die meisten dann doch vorhanden sind, wird dabei oft ignoriert.

Kommen wir zur Überschrift. Eine sehr beliebte und häufig gestellte Frage bei Betreten des Ladens lautet: Habt ihr ’ne PS3 oder sowas? (wie immer austauschbar durch jede beliebige andere Konsole etc., aber PS3 ist wirklich häufig).
Nein, PS3 haben wir gerade nicht da, sowas aber schon. Wie wäre es mit einem ATARI 2600, da kann man Spiele reinstecken, es an den Fernseher anschließen und Zocken. Genau was der Frager sucht, oder?
Nein. Eine PS3 soll es sein, aber warum wird die Frage dann um den Zusatz „oder sowas“ ergänzt, wenn es gar nicht „oder sowas“ sein soll, sondern „genau sowas“?
Im Buch selber war es ein Comichändler, der sogar jedem Kunden Geld auszahlen wollte, der auf den Zusatz „oder sowas“ bei Fragen nach Artikeln in seinem Laden verzichtet. Nur soviel: Arm ist er nicht geworden!

So, das soll für heute erstmal reichen, ich will ja auch nicht den Eindruck erwecken, hier den ganzen Tag frustriert und umgeben von Nervkunden zu sitzen. Aber ich bin mir sicher, ihr habt euch in der ein oder anderen Situation wiedergefunden, sei es nun auf der Kunden- oder der Dienstleisterseite. Sollte dem nicht so sein: Bravo. Und könnt ihr bitte öfter kommen? 😉
Zum Glück sind die meisten Kunden sehr verständnisvoll und mit vielen kann man über die Situationen lachen, wenn man sie aufklärt, wie oft man diesen oder jenen Satz heute schon gehört hat.

Wenn ich die Woche nochmal Zeit und Lust habe, präsentiere ich euch vielleicht noch mehr Situationen, inspiriert von dem, was ich am jeweiligen Tag erlebt habe. Von den oben genannten Situationen waren es heute schon 2, was mich auch zu diesem Beitrag verleitete.

Und bitte, hier wird niemand diffamiert und wir machen auch nicht unsere Kunden schlecht, das sind einfach nur alltägliche Situationen, wie sie jedem in jeder Branche jeden Tag begegnen.

Bis demnächst.

4 Gedanken zu „Tüte oder sowas…“

  1. Ja, Vorsicht Kunde Posts von dir hab ich schon imer gemocht.
    Wollte ja früher auch immer in deinem Blog erwähnt werden (kann dich hoffentlich noch an mich erinnern) hab mich aber nie So doof angestellt das ich er geschaft hab.
    Ich war immer zu frieden mit eurer Stimmung und Beratung.
    Auch Preis Leistung war da immer Fair. Gibts hier in H nicht
    War neulich in einem Gamestop, da wollt ich mal was für meine N64 Sammlung tun, aber die ham utopische preisvorstellungen. Und unfreundlich sind die auch.

    1. Na klar ewrinnern wir uns an dich. Warst manchmal nah dran, im Post zu landen 😉
      Ihr habt einen GameStop, der N64 Artikel führt? Wow. Na, da müssen die Preise ja utopisch sein, das liegt bestimmt schon ewig da rum, eventuell lohnt sich ein Nachfragen, ob die Preise noch aktuell sind. Ansonsten einfach mal wieder bei uns vorbeischauen.
      Und grüß deine Frau.

      Liebe Grüße,
      Jasmin
      RETRO Games

  2. Die deutsche Sprache ist aber nicht deine Stärke, oder!? Es ist eine Sache der Höflichkeit, eine Frage einzuleiten und nicht einfach in den Raum zu werfen, sofern nicht schon zuvor ein Gespräch im Gang war. In ähnlicher Weise dienen Negativfragen dazu, Verlegenheiten zu vermeiden und Erfolgsmomente vorzubereiten. Folgt auf die (rhetorische) Annahme, dass etwas „nicht da“ ist ein „doch“, so ist bereits das ein Erfolgsmoment, während ein „nein“ die Annahme lediglich bestätigen und keine sonderliche Enttäuschung nach sich ziehen würde. Es ist selbstverständlich nicht grundsätzlich unangebracht, auch Positivfragen zu stellen, im Gegenteil, doch bergen diese die Gefahr, dass der Händler mit „nein, haben wir nicht“ antworten muss, was auf beiden Seiten zu Verlegenheit führen kann (d.h. bei mir als Händler weil ich mich dafür schäme, den Wunsch des Kunden nicht erfüllen zu können, und auf Seiten des Kunden weil er davon ausgehen könnte, einen unpassenden Wunsch geäußert zu haben). Auf der anderen Seite wäre der Erfolgsmoment bei einem „ja, haben wir“, geringer als bei einem „doch, haben wir“.
    Selbstverständlich denkt der Kunden selten so bewusst über die Form seine Fragestellung nach, doch im Unterbewusstsein sind ihm solche Feinheiten als Folge des natürlichen sprachlichen und kulturellen Lernprozesses sehr wohl bekannt und er wendet sie mit den besten Absichten entsprechend an.
    Dass ihr keine sonderliche Lust auf Kommunikation habt, merke ich auch jedes Mal bei euch im Laden. Ist ja auch nicht so schlimm. Aber Spaß an Kommunikation kann für eine Einzelhändlerin auf jeden Fall ganz vorteilhaft sein, sowie für den Kunden, der bei ihr einkauft.

    1. Deutsche Sprache ist sogar eine besondere Stärke von mir, obwohl ein Lektor meinem Blog ganz gut tun würde, haben die ganz Großen ja auch.
      Zu deinen Kritikpunkten:
      Mir reicht ein einfaches Hallo als Einleitung der Frage durchaus aus, leider wird das oft vergessen.
      Ich sehe leider auf seiten der Kunden keinerlei Erfolgsmoment, sollten wir den nicht erwarteten Artikel doch auf Lager haben, im Gegenteil, selten resultiert aus dieser Situation ein Verkauf.
      Ich sehe keinen Grund, warum es mir unangenehm sein sollte, etwas nicht auf Lager zu haben, im Gegenteil, ich weiß nun, was der Kunde sucht und kann mich gezielt auf die Jagd danach begeben, wohingegen von Negativfragern keinerlei Bereitschaft ausgeht, den Artikel bei einem nächsten Besuch zu erwerben.
      Nein, der Kunde handelt nicht bewusst nervig, dass ist meinem Beitrag auch deutlich zu entnehmen, aber ich bin froh, wenn auch nur einer sich in den Situationen wiedererkennt, darüber nachdenkt, über sich selber schmunzeln kann und es besser machen möchte.
      Und zu guter letzt das Wichtigste: Wie es in den Laden hereinschallt, so schallt es auch wieder heraus. Dass wir manchmal keine Lust auf Kommunikation haben kann an unserer allgemeinen Tagesform liegen, am Arbeitspensum, oder eben daran, wie ein Kunde bei uns auftritt. Da gibt es sowas, das nennt sich erster Eindruck und manchmal ist der leider nicht positiv.
      Allerdings hilft mir das Reflektieren und Zusammenfassen der immer wiederkehrenden Alltagssituationen auch, besser damit zurecht zu kommen und mich ihnen souveräner stellen zu können. Ihr dürft also schmunzeln und ich verarbeite angesammelten Frust. Win-win-Situation.

      Liebe Grüße,
      Jasmin
      RETRO Games

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