Heute morgen mussten wir auf dem Weg zur Arbeit einen Zwangsumstieg einlegen, weil ich aufgrund von Kleingeldmangel außerhalb der Straßenbahn ein Ticket kaufen musste.
An der Haltestelle war ein A&V, dem B. sofort einen Besuch abstatten wollte.
Ach ja, das wissen ja viele von euch noch gar nicht: Bald gibt es die 4. Leipziger RETRO Games Night mit dem Oberthema Mortal Kombat, dafür müssen wir natürlich Spiele besorgen.
Zurück zum Thema.
Wir betraten also den Laden und B. fragte nach kurzer Begrüßung direkt, ob es indizierte Spiele, vor allem Mortal Kombat gäbe.
Die Verkäuferin verneinte dies und war schon etwas patzig.
Wir sahen uns etwas um.
B. fragte noch einmal nach, ob sie denn indizierte Spiele unter dem Tisch hätten.
Die Verkäuferin verneinte wieder.
B. fragte, wo sie denn sonst ihre indizierten Spiele aufbewahren würden.
Die Verkäuferin, nun sichtlich sauer: Wir HABEN einfach keine.
Wir sahen uns weiter um, entdeckten auch ein paar lukrative Spiele, die wir uns zu Kaufzwecken näher ansehen wollten, darunter ein, bekanntlich indiziertes, Medal of Honor für die PS1. Wir suchten ein paar Spiele aus und bezahlten diese, danach machte ich die Verkäuferin darauf aufmerksam, dass es sich bei eben gekauftem Spiel um ein auf dem Index befindliches handeln würde.
Es entspann sich folgender Dialog:

Ich: Das Spiel hier ist übrigens indiziert.
Verkäuferin: Wo steht das?
Ich: Das steht nirgens.
Verkäuferin: Dann wissen wir das ja nicht, dann ist das egal, wenn das nicht da steht.
Ich: Nein, ist es nicht. Indizierte Spiele dürfen nicht öffentlich gemacht werden, sondern nur unter dem Tisch verkauft werden.
Verkäuferin: Aber das ist doch gebraucht, da gilt das nicht mehr. Wenn die einmal verkauft worden sind, ist das egal.
Ich: Nein, das stimmt nicht.
Verkäuferin, nun richtig sauer: Wir beschäftigen uns seit 16 Jahren rechtlich damit, wir kennen uns da aus!

Na, da haben wir wieder was gelernt.

Wir wollte sie nicht weiter behelligen und unsere Bahn kam auch gerade, also verließen wir den Laden mit unseren Neuerwerbungen und fuhren zur Arbeit. Medal of Honor findet ihr ab sofort bei uns, unterm Tisch.

Kunde betritt den Laden.

Kunde: Ich wollte mal fragen, was ihr so an Game Cube Controllern dahabt.
Ich: Ein originaler Controller ist noch da. Ich zeige ihm den Controller.
Kunde: Ich brauche aber schon 2.
Ich: Na dann erst mal einen kaufen und später nochmal reinschauen.
Kunde: Ne, die sollten ja schon irgendwie zusammenpassen. Dann vielleicht beim nächsten mal.
Und verlässt den Laden, mich verwirrt zurücklassend.

Ein Kunde hatte letzte Woche eine DVD bei uns bestellt. Heute nun kam er sie abholen, beide Seiten schienen zufrieden.
Nachmittags kam er dann wieder, die DVD in der Hand.

Kunde (Die DVD schwenkend): Die quatschen hier alle auf Englisch.
B.: Das müssen Sie im Menü einstellen.
Kunde: Wie, einstellen?
B.: Im DVD-Menü oder am DVD-Player.
Kunde scheint verwirrt und brabbelt vor sich hin. B. legt die DVD in den DVD-Player, das Sprachauswahlmenü erscheint, er steuert den Cursor auf „Deutsch“ und startet den Film, der Film ist nun auf deutsch.
Der Kunde guckt immer noch verwirrt, B. wiederholt den Vorgang, erklärt ihm „jeden“ Schritt.
Kunde ist immer noch skeptisch, erklärt, bei seinem DVD-Player gäbe es das nicht und scheint auch nicht zu begreifen, dass er einfach nur auf „Deutsch“ klicken soll.
Immer noch verwirrt nimmt er seine DVD wieder entgegen und verlässt den Laden mit den Worten: Na, ich werd’s schon rauskriegen, ansonsten bringe ich sie wieder…

Kunde betritt den Laden, ich schraube gerade an einem SNES herum.

Kunde: Ich hätte was zu verkaufen.
Ich: Ja, was denn?
Kunde: Einen Laserdrucker und ein Keyboard.
Ich: Das kann ich leider gar nicht gebrauchen.
Kunde: Warum, das sind doch schöne Geräte? Sie wollen sicher auch nur Playstation und teure Handys.
Ich, das SNES hochhaltend: Nein, am liebsten alte Konsolen und Modulspiele.
Kunde: Ach, das habe ich alles mal weggeschmissen.
Ich: Das ist ärgerlich.
Kunde: Nicht für mich.
Ich: Für mich aber, mir wäre es lieber, sie würden die Geräte da wegwerfen, als Spiele.
Kunde: Ach, dass sagt ja viel über die Gesellschaft aus, immer alles wegwerfen wollen. Jaja, die Wegwerfgesellschaft, das kann man doch alles noch benutzen.
Ich: Aber sie haben mir doch eben erst erzählt, was sie alles weggeworfen haben.
Kunde: Ja, man muss sich ja auch mal von was trennen können…
Ich: Hier wird nichts weggeworfen. Sehen Sie, ich repariere.
Kunde, mich ignorierend fährt mit seinem Vortrag fort.
Ich bitte ihn, das Gespräch zu beenden und wünsche noch einen schönen Tag. Er verfällt in einen philosophischen Singsang mit vielen Jajas und Gesellschaft und verlässt den Laden.

Kunde: Ich suche eine FRITZ-Box.
B.: Ein bestimmtes Modell?
Kunde: Eine 70er wäre mir am liebsten.
B.: Ja, da hätte ich hier noch eine. Der Preis ist aber nicht mehr aktuell, die kostet jetzt nur noch 19€.
Kunde: Ah, ich hab‘ genau die gleiche, meine ist nur kaputt gegangen. Geht 15€?
B.: Nein, der Preis ist ja schon reduziert.
Kunde: Na, dann lass ich’s mal lieber. Tschüss.

Immer ein schönes Gefühl, wenn wir genau das haben, was der Kunde sucht.

Ein Kunde betritt den Laden. Er ist mittleren Alters und hippie-mäßig gekleidet. Er schaut sich die PC Spiele an.

Kunde liest das Schild am Regal laut vor: Verpackungen bitte nicht öffnen.
Er nimmt sich ein Spiel aus dem Regal und öffnet es.

B.: Was haben sie denn eben vorgelesen?

Kunde ist verwirrt, B. klärt ihn auf.

Kunde: Hach, es fällt mir so schwer, mich an Regeln zu halten, aber ich versuch’s.

Er sieht sich weitere Spiele an, der Drang, sie zu öffnen ist ihm sichtlich anzusehen.

Kunde: Hach, das weckt jetzt Neugier, meine Entdeckerlust. Jetzt will ich wissen, was da drin ist, noch mehr erkunden. Das ist so spannend.

Er sieht sich weiter Spiele an, stapelt ein paar auf den Tisch.

Kunde: Das ist echt schwer, ist ja wie beim Militär hier, ich bin doch antiautoritär.

Wir erlauben ihm (natürlich) die Verpackungen zu öffnen, bevor er die Spiele kauft, aber inzwischen hat er beschlossen, bis zuhause zu warten. Da sei die Vorfreude größer.

Eins öffnet der dann aber doch sofort: Ho, da ist ja eine CD drin…

Er bedankt sich, wir wünschen viel Spaß, obwohl er den sicher auch ohne Spiele hat, haben wir das Gefühl.

Ein Kunde kommt herein und meint, uns mit einem Haufen Edo-Ram und alten Prozessoren eine Freude machen zu können. Wir lehnen ab, beim Verlassen des Ladens entspinnt sich folgendes Gespräch:

Kunde: Was hätte ich denn bei euch für eine 360 bekommen? Ich habe letztens die von einem Kumpel in einem anderen Laden verkauft.

B. erkundigt sich nach Modell, Zustand und Zubehör und nennt unseren Ankaufspreis.

Kunde: Ach, dann hätte ich ja doch mehr kriegen können. Ich habe an euch gedacht.

B.: Ist ja nichts bei rumgekommen.

Kunde: Mh, und mein Kumpel hat sich schon gewundert, warum ich mit so wenig Geld ankomme. Naja, vielleicht kauft er sich ja mal ’ne neue, die verkaufe ich dann bei euch.

B.: Hm.

Was ist, wenn ein Mittzwanziger-Pärchen samt Kinderwagen mit Doppelauslastung, sie zahnlos, er von einem Geruch umgeben, den zu beschreiben mir die Worte fehlen mal eben 150€ für ein Netbook ausgibt? Richtig, KINDERGELDZEIT!! Und sich dann noch aufregen, dass „sie“ nicht schneller waren und ihr Wunschgerät schon weg war, dass sie letzte Woche im Schaufenster auserkoren hatten. Dass Vater Staat sich aber auch nicht ein bisschen beeilen kann mit dem Geldgeben.

Auch schön:

Kunde: Kauft ihr so ein Kinderauto von Cars?
B.: Nein.
Kunde: Das ist erst eine Woche alt und war teuer.
B.: Warum wollen Sie es denn loswerden?
Kunde: Das habe ich dem Kind meiner Frau zu Ostern geschenkt, aber wir haben uns jetzt getrennt. Es ist ihr Kind.

B. verwies ihn dann an den Kinder-A&V am Ende der Straße, machte ihm aber wenig Hoffnung, das Teil zu einem realistischen Preis loszuwerden. Aber warum nochmal darf das Kind sein vor knapp einer Woche erhaltenes Geschenk nicht behalten, weil seine Eltern sich jetzt trennen?

Eine schöne Anekdote, die mir vorhin, beim Beantworten der Kommentare, eingefallen ist und gut zum letzten Beitrag passt.

Wir hatten vor längerer Zeit mal 2 Videokameras im Verkauf. Eine bessere zum teureren Preis und eine nicht ganz so gute zum günstigeren. Über Wochen hinweg kam regelmäßig ein nichtdeutscher Mitbürger und wollte über den Preis der teureren Kamera verhandeln. Unsere Argumente, er solle doch die günstigere nehmen, und wir könnten doch nicht das bessere Modell zum günstigeren Preis verkaufen tat er mit der Aussage, die billigere wäre „zu schlecht“ ab. So ging das eine Zeit lang, wir ließen uns nicht erweichen und irgendwann verkauften wir die teurere Videokamera zu dem Preis der draufstand. Danach fühlte die andere Kamera sich sehr einsam und nicht wertgeschätzt, weswegen wir beschlossen, sie zu einem höheren Preis anzubieten, der nur noch geringfügig unter dem des schon verkauften Modells lag. Nur ein paar Tage später beehrte uns wieder besagter nichtdeutscher Mitbürger, sah die Kamera, sah den Preis und wollte sie kaufen. Wir sagten ihm, das wäre aber nicht die Kamera, die er sich seit Wochen ansähe, aber er war sich sicher, dass dem so wäre und wollte sie haben. Nichtsdestotrotz konnte er die Kamera, obwohl nun in seinen Augen im Preis gesunken, nicht kaufen ohne über den Preis zu verhandeln. Wir gewährten „nochmal“ einen Rabatt, er zahlte und ging glücklich von dannen und wir hatten für die Kamera sogar einen Euro mehr bekommen, als wir ursprünglich wollten. Wir waren also ebenfalls glücklich und haben gelernt: Was teurer ist muss auch besser sein. Wenn das mal bei SNES Sportspielen klappen würde :DD

Damit ihr nicht ganz so untätig ins Wochende geht, hier noch eine Kleinigkeit zu Lesen. Ich habe es extra für die Lesung „RETRO Games liest: Vorsicht, Kunde!“ verfasst, deshalb weiß ich nicht, ob es gelesen den gleichen Effekt hat, wie vorgelesen, denn normalerweise schreibe ich ja direkt für den Blog und der Stil unterscheidet sich doch sehr. Aber urteilt selbst.

Ein guter Teil unserer Kunden ist nicht-deutschstämmig und nicht immer resultieren die Kommunikationsprobleme aus mangelnden Deutschkenntnissen:

Mittlerweile haben wir ganz gut gelernt, mit der andersartigen Mentalität unserer nicht-deutschstämmigen Mitbürger umzugehen. Das liegt vor allem an ihrem oft stereotypen und jedes Vorurteil bekräftigendem Verhalten, so dass man sich schon beim Betreten des Ladens auf die nachfolgende Situation vorbereiten kann.

Hier ein paar unserer Lieblingsstandartszenen:

•Kunde betritt den Laden, zeigt auf ein willkürliches Produkt, ohne erkennen zu lassen, ob er weiß, um was für ein Gerät es sich handelt oder er wirklich Interesse daran hat. „Was ist letzte Preis?“ ist das Einzige, was man zu hören bekommt.
Nun gibt es mehrere Möglichkeiten, darauf zu reagieren. Am angebrachtesten wäre es natürlich, den Kunden auf das Preisschild aufmerksam zu machen, welches im besten Falle gut sichtbar zu diesem Zweck von uns angebracht wurde, wohl wissend, dass dies nicht die Frage des Kunden war. Lustiger ist es jedoch, ihm einen höheren Preis zu nennen, mit dem Verweis auf den jetzt gesenkten Preis, der natürlich dem Preis auf dem Schild entspricht. Wenn wir Glück haben, versteht der Kunde den Witz, wenn nicht, wird er seine Frage einfach stoisch wiederholen. Am einfachsten klingt es natürlich, dem Kunden sofort einen kleinen Rabatt einzuräumen, da man denken würde, er gäbe sich dann zufrieden und würde das auserwählte Produkt kaufen. Falsch gedacht, denn damit fangen die Probleme erst an. Erstens wird sich kein „anständiger“ nichtdeutscher Mitbürger mit einem vom Verkäufer angebotenen Preisnachlass zufrieden geben, sondern weiter handeln wollen und zweitens führt selbst ein ihm angemessener Rabatt nicht automatisch zum Kauf. Denn nachdem hart verhandelt wurde, gilt es erstmal zu klären, ob der Kunde eigentlich weiß, was er da kaufen möchte, denn nicht selten kommt es vor, das Kunden erst nach Preisklärung und Beratungsgespräch feststellen, dass sie eigentlich was ganz anderes gesucht haben.
Letzten wurde zum Beispiel hart über einen CD-Rekorder verhandelt, obwohl der Kunde mehrmals durchblicken ließ, dass er eigentlich DVDs gucken wollte. B. wies ihn nicht nur einmal darauf hin, dass dies ein CD-Aufnahmegerät sei, trotzdem bestand der Kunde noch lange Zeit auf einen Kauf. Nachdem er seinen Irrtum endlich eingesehen hatte, nicht, ohne uns darauf hinzuweisen, dass er Bescheid wisse, schließlich sei er in seinem Land Ingenieur, zeigte ihm B. einen wesentlich unter seinem ausgehandelten Preis liegenden DVD-Player woraufhin der Kunde kritisch guckte und erneut anfing, über den Preis zu verhandeln.
Spätestens dann hat man die Schnauze voll, nimmt alle Geräte, trägt sie zurück zum Regal und ignoriert den Kunden, woraufhin dieser plötzlich einlenkt, ganz freundlich wird, den angegebenen Preis bezahlt, sich bedankt und im besten Falle droht, öfter vorbeizukommen „mein Freund“.
Grundsätzlich liegt es also in der Mentalität unserer nichtdeutschen Mitbürger, zu handeln. Nun fragt man sich aber, warum sie dies dann so schlecht können. Treffen sie zu selten auf Widerstand um ihre Fertigkeiten auszubauen oder hat ihnen grundsätzlich noch niemand erklärt, wie das richtig geht. Ich als Verkäufer möchte schließlich auch meinen Vorteil, wenn ich einen Preisnachlass gewähre, sei es, dass ich mehrere Artikel auf einmal verkaufen kann, endlich mal was loswerde, was schon zu lange da ist oder eine fruchtbare Kundenbindung sehe. Wenn nun allerdings jemand vor mir steht, mit einem Spiel in der Hand, unter 10€, und mich fragt: „Kannst du billiger machen?“, schürt das nicht gerade meinen Verkäuferwillen. In solchen Situationen frage ich gerne nach dem Grund, warum ich denn gerade ihm dieses Produkt billiger verkaufen sollte.

Hier meine Lieblingsantworten:
• Machst du jetzt billiger komme ich öfter. – Aha, ja, das motiviert mich sehr, wollte ich doch schon immer einen dauerschmarotzenden Kunden.
• Ich wohne gleich hier um die Ecke, mein Freund. – Soll das eine Drohnung sein oder will der jetzt etwa auch öfter kommen?
• Komm, mach billiger, Kinder machen eh kaputt. – Erstens ist das nicht mein Problem und zweitens möchte ich dann eventuell gar nichts an dich verkaufen denn ich hatte auch schon den Fall, dass explizit nach einer Garantie gefragt wurde, falls die Kinder es „wieder“ kaputt machen.
• Schweigen und dummes Grinsen.
• Biiittte, für Kinder. – Wieder nicht mein Problem. Letztens sagte doch wirklich jemand zu mir, ich solle ihm was günstiger geben, schließlich hätte er 5 Kinder, da solle ich mal drüber nachdenken. Warum soll ich darüber nachdenken, das wäre doch seine Verantwortung gewesen? Und woher weiß der, dass ich nicht auch 5 Kinder durchbringen muss?
• Generell, dieses Biiittte, Biiittte. Was soll das, hat das jemals was gebracht?
• Ich muss weiterverkaufen. Oder: Ich muss auch noch was dran verdienen. – Ah, ja und ich ja nicht, oder wie?
• Mein absoluter Lieblingssatz. Nur einmal gehört, sofort im Gedächtnis geblieben und die einzig richtige Antwort: Ich bin Kanake, ich muss handeln!