In letzter Zeit fallen uns wieder vermehrt Defizite in der Kunde-Verkäufer-Kommunikation auf. Uns ist bewusst, dass dieses Problem nicht nur uns betrifft, sondern viele Menschen generell ein Problem haben, sich anderen Menschen gegenüber verständlich zu formulieren, wahrscheinlich beginnt das schon im Familien-und Freundeskreis, aber im Umgang mit Fremden sollte man trotzdem einfach mal kurz den Kopf einschalten und erst denken, dann reden. Wünschenswert sind vor allem komplette Sätze, gerne mit einer Grußformel, wie „Hallo“, oder „Guten Tag“ vornangestellt. Unser Alltag besteht allerdings leider aus aufgerissenen Türen und reingebellten Einzelwörtern ála „PLAYSTATION“, gerne auf unseren verwirrten Blick hin wiederholt „PLAAYYYSTAAATION“, auf einen weiteren verwirrten Blick folgt dann meist ein hoffnungsvolles „habt’er?“
Ja, haben wir, wenn wir jetzt noch herausfinden, ob es eine Konsole, und wenn ja, welche, sein soll oder ein Spiel, und wenn ja, ein Bestimmtes, oder vielleicht doch nur ein Zubehörteil, gerne ein Controller, kommen wir der Sache zwar mühsam näher, erfolgreich sind solche „Verkaufsgespräche“ in der Regel aber selten, da entweder das gewünschte, ganz bestimmte Teil, nach dem man einfach hätte fragen können, nicht auf Lager ist oder der Kunde, oh Wunder, gar kein Geld hat, sich dieses zu kaufen, sondern „nur mal nachfragen wollte“ und nun „Bescheid weiß“.
Sollte doch mal ein ganzer Satz benutzt werden, enthält dieser leider oft auch keine verwertbaren Informationen. „Habt ihr irgendwas von One Piece?“ ist nicht sehr hilfreich, aber wir erkennen die Mühe an und bitten um konkretere Informationen, was „was von One Piece“ bedeuten soll, denn ja, von One Piece haben wir einiges da. „Ooonnee Piieeccee?“, kommt es langsam zurück, diesmal mit fragendem Blick von der Kundenseite aus. OK, noch ein Versuch, denn ich möchte ungern unser Sortiment an Spielen, Figuren und Manga hervorholen und präsentieren: Was genau von One Piece soll es denn sein? „Playstation4“
Aha, nein, für die PS4 haben wir leider keine One Piece Spiele da, leider nur für andere Konsolen. Enttäuschte Blicke mit einer Spur von „hab‘ ich es doch gewusst, was für ein Drecksladen“ und da ist der Kunde auch schon wieder verschwunden.
Kommen wir zu den Kunden, die leider komplett ohne Kommunikation auskommen müssen, sofern man nonverbale Kommunikation nicht dazu rechnet, da sie es nicht für nötig halten, sich ein Sprachbasiswissen des Landes anzueignen, in dem sie leben und für die ein verächtlicher Blick in die Runde offenbar als Begrüßungsformel gilt, welche ein „Hallo“ überflüssig macht. Stattdessen wird grunzend auf etwas gezeigt, oder auch mal mit einem Schnauben etwas in die Hand genommen, nur um es woanders wieder abzulegen. Die ganz Redefreudigen heben auch schonmal ein Spiel in die Höhe, nicht ohne vorher die Verpackung 2 Minuten sondiert und natürlich geöffnet und hereingeschaut zu haben, und rufen „Film?“ in die Runde, woraufhin man sie zu der Kiste mit DVDs geleitet, die sie dann genüsslich eine nach der anderen herausnehmen und neben der Kiste platzieren, nur, um 10 Minuten später den Laden ohne ein weiteres Wort, oder auch nur einen Blick, zu verlassen. Gerne tritt diese Spezies im Rudel und bepackt mit großen Tüten auf. Was da wohl drin ist? Und warum ist die Kiste plötzlich so leer???
Kommen wir nochmal zum konkreten Nachfragen zurück, welches viele Probleme und Missverständnisse von vornherein ausschließen könnte und für eine reibungslose Kunde-Verkäufer-Kommunikation sorgt.
Wünschenswertes Kundenverhalten: Hallo. Ich suche Pokémon-Spiele für den alten Game Boy, am liebsten rot oder blau, habt ihr da was da?
Wir: Na klar, da hast du Glück, die kamen gerade erst rein. Hier, bitte schön.
Kunde: Cool. Die nehme ich./Cool. Dann nehme ich eins davon.
Alternatives wünschenswertes Kundenverhalten: Hallo, ich würde gerne mal durch die Game Boy Spiele gucken. Oh, Pokémon rot. Cool, das habe ich gesucht, das nehme ich mit./Schade, nicht das, was ich gesucht habe, dann bis zum nächsten mal.
Tatsächliches Kundenverhalten: Ihr habt doch alte Spiele?
Ja.
Habt ihr auch Game Boy Spiele?
Na klar, welches soll es denn sein?
Wo?
Wir holen eine Box hervor.
Pokémon habt ihr nicht?
Doch, kam gerade ein, ist aber noch im Lager, welches soll es denn sein.
Ja kommt drauf an was habt ihr denn da?
Müsste ich holen gehen, weißt du denn welches es sein soll?
Egal.
Ich hole die Pokémon Spiele aus dem Lager.
Nee, die habe ich schon. Kommt da mal wieder was rein?
Das können wir leider nicht beeinflussen, aber wir kriegen regelmäßig Ware.
Wisst ihr, wo ich das noch kriegen kann?
Oh mist, jetzt entsteht der Eindruck, wir würden nicht gerne mit unseren Kunden reden, dabei ist genau das Gegenteil der Fall, reden wir doch mit Vorliebe über unser aller liebstes Hobby. Aus dem Grund haben wir ja ein lokales Geschäft, um mit den Kunden in Kontakt zu kommen, gemeinsame Interessen zu teilen, auch mal Freundschaften oder Symbiosen entstehen zu lassen. Deshalb nochmal ein Hoch auf die Kommunikation, sofern sie denn in gegenseitigem Einvernehmen und auf der selben Wellenlänge stattfindet. Man kann sich nicht mit jedem gut verstehen und sich seine Gegenüber oft nicht aussuchen, aber ein „Hallo“ und ein Lächeln sind immer ein guter Anfang, dann verzeihen wir auch etwas verwirrende Fragestellungen 🙂